CRM в call-центрах
Крайне часто можно столкнуться с такой ситуацией, что многие владельцы CRM-систем, полностью установленных и готовых к функционированию, продолжают работать вручную. Количество звонков и заявок не проходит учет, не настроена IP-телефония, сотрудники используют электронную почту для работы.
Так, crm онлайн многими организациями заполняется самостоятельно, из-за чего, на всех клиентов не хватает времени. Неотлаженная система телефонии не дает возможность удобно работать с ней. В конечном счете это приводило к тому, что многие заявки приходилось принимать на электронную почту.
Сотрудники отдела продаж не могут успевать за всеми заказами, постоянные телефонные звонки мешают работать, количество заявок распределяется случайно, отсутствует время на обработку пропущенного звонка. Многие письма с электронной почты никак не отмечаются, из-за чего невозможно понять, была ли сформирована заявка по прочитанному письму.
Руководство не может понять, кто оставляет заявки и как их закрывают. Также очень сложно проверить, сколько заявок было утрачено или забыто, а кому попросту забыли ответить.
Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, организациям предлагают автоматически заполнять в CRM все заявки от клиентов и выставлять источник последующего анализа. Таким образом удается избегать ошибок сотрудников во время заполнения CRM-системы, обеспечить прозрачность работы и снять лишнюю нагрузку с менеджеров по продажам.
Базовым средствами это сделать невозможно, поэтому было внедрено несколько видов скриптов.
Какие услуги в области CRM-технологий предоставляют call-центры?
Все услуги, предлагаемые call-центрами, так или иначе связаны с CRM-технологиями, так как направлены на установление и поддержание отношений с клиентами. CRM применяют для удержания уже существующих клиентов и приобретения новых. В связи с этим услуги call-центров подразделяют на два вида: работа с людьми, уже пользующимися услугами компании заказчика, и с теми, кто обращается к нему впервые.
Вся работа call-центров проходит в двух направлениях: входящий и исходящий телемаркетинг. К входящим программам относят организацию горячих линий, полное ведение всей истории клиента, всех его заказов с последующим созданием базы данных. К исходящим относят системы напоминания, информирования о новостях компании заказчика, а также телефонные презентации. Благодаря тому, что на мониторе оператора во время звонка появляются все сведения о клиенте, возможен индивидуальный подход к каждому абоненту. К примеру, оператор, отвечающий от имени туристической компании, может спросить, как клиент два года назад слетал в Тунис.